Czym jest helpdesk IT

Wsparcie użytkowników (helpdesk IT) to system odpowiedzialny za wsparcie i zapytania serwisowe od użytkowników, głównie w obszarze oprogramowania lub sprzętu. Pomoc techniczna jest częścią obsługi informatycznej klienta. Wsparcie Helpdesku może np. telefonicznie, pocztą elektroniczną lub za pomocą oprogramowania (np. zdalna konserwacja, system wsparcia na żywo).

Techniczna obsługa zapytań do pomocy technicznej w dziale pomocy

System śledzenia problemów w helpdesku zarządza wszystkimi przychodzącymi zapytaniami użytkowników i automatycznie przypisuje je do pracowników helpdesku. Profesjonalny system śledzenia zapewnia personelowi pomocy technicznej dokładny przegląd historii poprzednich problemów klienta, takich jak problemy, które zostały już rozwiązane dla tego samego klienta lub informacje dostarczone przez klienta na temat obecnego problemu. Dzięki powiązaniu pomiędzy helpdeskiem a oprogramowaniem typu CRM (Customer Relationship Management) pozwala pracownikom helpdesku uzyskać lepszy wgląd w historię klienta oraz przyspiesza udzieloną pomoc.

Typowa struktura helpdesku IT

Punkt pomocy jest zwykle podzielony na trzy różne „poziomy” lub etapy zajmujące się problemami o różnym stopniu złożoności. Jeśli pierwszy poziom nie może rozwiązać problemu, przechodzi on do drugiego poziomu i tak dalej.

• Poziom pierwszy: na tym etapie nawiązuje się pierwszy kontakt z klientem lub użytkownikiem. Pracują tu pracownicy, którzy nie wyspecjalizowali się w jednej dziedzinie. Zapytania klientów odbiera się różne sposoby, na przykład telefonicznie, pocztą elektroniczną, czatem na żywo.
• Drugi poziom: pracuje tutaj zespół pomocy technicznej, na tym poziomie obsługuje się problemy użytkowników, które wymagają więcej wiedzy i czasu. Pracuje tu personel serwisowy, który posiada specjalistyczną wiedzę się w określonych tematach.
• Trzeci poziom: Jest to ostatni etap, na którym to dział pomocy, omawia tematy, których nie udało się rozwiązać ani na pierwszym, ani na drugim poziomie. Pracują tu doświadczone zespoły składające się z ekspertów specjalizujących się w określonej tematyce. Należą do nich na przykład specjaliści sieciowi lub programiści oraz informatycy.

Helpdesk IT jako ważny element w zaufaniu klientów

Wydajność działu pomocy technicznej jest ważnym czynnikiem satysfakcji klienta. Jeśli dział helpdesk IT szybko rozwiązuje problemy klientów, ma to pozytywny wpływ na zaufanie klientów. Organizacja i jakość obsługi helpdesku IT jest zatem ważną częścią polityki CRM firmy. Dla firm, które koncentrują się na ciągłej orientacji na klienta i progresywnym zarządzaniu klientem, profesjonalne oprogramowanie oraz centrum pomocy powinno być zatem oczywiste. Aby zostać pracownikiem helpdesku IT przede wszystkim należy posiadać szeroką wiedzą na temat zaawansowanej obsługi komputera, systemów operacyjnych, baz danych, urządzeń informatycznych, usług sieciowych czy administracji i budowy sieci.