Usługa informatyczna wsparcie użytkowników – Helpdesk IT
Czym jest helpdesk IT Wsparcie użytkowników (helpdesk IT) to system odpowiedzialny za wsparcie i zapytania serwisowe od użytkowników, głównie w
Czytaj dalej
help-desk
IT Service Desk – szybka pomoc przy problemach IT
Problemy z IT są w wielu firmach na porządku dziennym. Pracownicy firmy często nie posiadają niezbędnej wiedzy specjalistycznej, aby zidentyfikować przyczyny komunikatów o błędach lub problemach oraz naprawić błędy.
Aby móc szybko wrócić do pracy, niezbędne jest profesjonalne wsparcie techniczne. Aby poprosić o pomoc techniczną, użytkownicy muszą skontaktować się z IT Service Desk.
Helpdesk dla użytkowników i wsparcie pierwszego poziomu: pierwszy punkt kontaktowy
Punkt obsługi to punkt pomocy dla użytkowników i wsparcie pierwszego poziomu. To pierwszy punkt kontaktu dla użytkownika. Mogą kontaktować się z nimi różnymi kanałami telefonicznie, e-mailem lub własnym systemem biletowym, a nawet osobiście odwiedzić centrum obsługi.
Pracownicy działu IT – help desk dla użytkowników jako wsparcie
IT Service Desk – szybka pomoc w obsłudze użytkowników
Zadania i cele działu IT
Biuro obsługi jest odpowiedzialne za przyjmowanie, kategoryzowanie i ustalanie priorytetów zapytań. Pracujący tu pracownicy mają nie tylko duże doświadczenie w obsłudze klienta. Ponadto mają dobrą wiedzę techniczną i szybko ją opanowują. Jest to ważne, aby szybko uchwycić i sklasyfikować problemy, które opisują im użytkownicy. W ten sposób możesz samodzielnie przetwarzać zgłoszenia serwisowe lub przekazywać je bezpośrednio do odpowiedniego personelu serwisowego w zakresie wsparcia operacyjnego. Prowadzi to do szybkiej realizacji zamówień. Ponadto pracownicy Service Desk rozpoznają szczególnie poważne usterki i mogą nadać im wyższy priorytet.
Celem jest jednak zapewnienie, aby jak najmniej problemów było eskalowanych do innych działów. Punkt serwisowy stara się zaoferować rozwiązanie pierwszego połączenia, jeśli to możliwe – tj. rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie. Dzięki wysokiemu poziomowi merytorycznemu oraz rozbudowanej bazie wiedzy, pracownicy Service Desk mogą samodzielnie zająć się wieloma problemami, dzięki czemu użytkownicy otrzymują szczególnie szybką i wykwalifikowaną pomoc.
Rozwiązywanie problemów w punkcie obsługi – szybka pomoc przy szerokiej gamie problemów
Problemy, z którymi service desk jest dostępny dla użytkowników są bardzo zróżnicowane. Mogą to być na przykład proste problemy z logowaniem. Nawet jeśli sprzęt jest uszkodzony lub oprogramowanie jest uszkodzone, personel punktu serwisowego jest dostępny, aby naprawić błędy.
Rozwiązywanie problemów w punkcie obsługi
Rozwiązywanie problemów Szybko naprawiaj błędy i problemy
Szczególnie często problemy pojawiają się, gdy firma realizuje projekt typu rollout – tj. instalacja nowego systemu operacyjnego lub innego sprzętu lub oprogramowania. Często wiąże się to z dużymi trudnościami podczas rozruchu, w których błędy muszą być szybko naprawiane – tutaj pojawia się diagnostyka.
Warto od razu omówić takie projekty z działem obsługi klienta. Jeśli istnieje ITIL, który określa wewnętrzne specyfikacje dla takich procesów, pracownicy działu obsługi zawsze go przestrzegają. ITIL należy rozumieć jako ramy dla najlepszych praktyk całej, planowanej procesowo struktury IT.